Special "SEO, SEM und CRM"

Passgenaue CRM-Lösungen finden

08.10.2012.  Der Einkauf eines CRM-Systems kann Entscheider das Gruseln lehren. Zahlreiche und diffizile Leistungsaspekte machen die Bewertung des Marktangebots zur Herausforderung. Hager+Elsässer, ein Hersteller industrieller Wasser- und Abwasseraufbereitungs-Anlagen, hat dafür ein neuartiges Auswahlmodell entworfen und erfolgreich umgesetzt. Dabei sind die Bedürfnisse der späteren Sofware-User genau berücksichtigt.

Von Juan-Carlos Demmerle und Reik Reinhold

Der herkömmliche Ansatz für den CRM-Auswahlprozess ist die Nutzwertanalyse. Bei Hager+Elsässer ist dieses Verfahren noch Teil der Lösung, der wesentliche Leistungsträger des Selektionsmodells ist jedoch der analytische Hierarchieprozess. Beim analytischen Hierarchieprozess wird die Gewichtung der Selektionskriterien auf Basis der eingeholten User-Meinungen errechnet und nicht, wie bei der Nutzwertanalyse, autonom festgelegt. Dazu kommen weitere Stärken zum Beispiel für die Strukturierung und Gestaltung der Selektion.

Der analytische Hierarchieprozess (AHP) gehört zu den „Operation Research“-Verfahren, die für ökonomische Entscheidungsprobleme auf Grundlage mathematischer Methoden Lösungen vorschlagen. Die AHP-Methode stammt von Thomas Saaty, der 1980 seine erste, weitreichende Publikation zum Thema veröffentlichte. Seither ist über die Anwendung für die verschiedensten Entscheidungsprobleme vielfach berichtet worden. Auch Juan Carlos Demmerle, Bereichsleiter bei Hager+Elsässer in Stuttgart kannte das Verfahren und hat es als Grundlage für die Auswahl eines CRM-Systems in seinem Unternehmen vorgeschlagen und die Umsetzung unterstützt.

Mitarbeiter-Befragung zum Start


Aus einer ersten allgemeinen Marktrecherche ergaben sich zwölf Anbieter für die weitere Auswahl. Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen, die später mit dem CRM-System arbeiten, sammelten ihre Anforderungen in einem gemeinsamen Dokument. Für die geforderte Exaktheit wurde die Sammlung erstens von inhaltlichen Dubletten bereinigt und zweitens eine einheitliche Semantik eingeführt. Die Anforderungsspezifikation war die Grundlage des Lastenhefts, das im Zuge der Ausschreibung an die Anbieter ging. Damit war die Vorbereitungsphase abgeschlossen.

Die Auswahlphase gliederte sich in das Screening für die weitere Selektion der Anbieter und das Scoring zur eigentlichen Feinauswahl mit analytischem Hierarchieprozess und Nutzwertanalyse. Für das Screening wurden aus der Fachliteratur 13 Kriterien zusammengestellt und angepasst auf Hager+Elsässer mit den Punktwerten 1, 3 und 9 bewertet. Ein Beispiel: Das Kriterium „Zielgruppen“ befragt, ob Hager+Elsässer zu den A-Kunden zählt. Das ist am ehesten der Fall, wenn sich der Anbieter auf Mittelständler spezialisiert (neun Punkte), am wenigsten, wenn er vor allem für kleine Unternehmen oder Konzerne arbeitet (ein Punkt); in der Mitte liegt ein CRM-Spezialist mit einem breiten Kundenspektrum (drei Punkte).

Übersicht über das CRM-Selektionsmodell.

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