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KLOOS: Grundsätzlich sollten auch die Video-Anrufe auf dem Weg ins Service-Center vorab kategorisiert werden. Es muss darum eine Verzahnung zwischen dem Web-Server und der Contact-Center-Lösung des Anbieters geben, damit der Kunde aufgrund seiner Interaktionen auf der Webseite und seiner Historie dem passenden Agenten zugewiesen werden kann. Der Mitarbeiter im Service-Center sollte den bisherigen Weg des Kunden oder Interessenten kennen: Wie hat er sein Wunschauto konfiguriert? Für welches Smartphone interessiert er sich? Welches Möbelstück hat er sich im Webshop angeschaut? Damit er ihn schnell und zügig bedienen kann, muss er wissen welche Fragen den Kunden beschäftigt haben.

Eventuell ist auch Co-Browsing relevant, zum Beispiel bei Versicherungen, um gemeinsam Formulare und Verträge auszufüllen. Ansonsten gilt, dass die Video-Telefonie-Integration so vollständig wie möglich erfolgen sollte. Das heißt: Über alle Kanäle hinweg muss nahtloses und exaktes Reporting gewährleistet sein, damit die Ressourcen im Contact-Center entsprechend gesteuert werden können, und damit das Unternehmen erkennt, ob die Lösung erfolgreich im Einsatz ist.

Welche Fähigkeiten müssen Mitarbeiter mitbringen, um per Video zu beraten?

KLOOS: Beim Thema Video sind manche klassische Contact-Center-Agenten, die bislang „nur“ telefoniert haben, schlichtweg überfordert. Mitarbeiter für diesen Bereich müssen darum speziell ausgewählt und geschult werden, wobei Unternehmen grundsätzlich auf Freiwilligkeit im Contact-Center setzen sollten. So wie es Mitarbeiter gibt, die gerne Outbound machen, gibt es auch solche, die gerne in der Videoberatung arbeiten. Auf freiwilliger Basis können sich diese Mitarbeiter zum Video-Call-Agenten weiterentwickeln.

Im Rahmen einer Langfrist-Strategie können zum Beispiel auch die Berater aus Bankfilialen in das Routing der Contact-Center Agenten aufgenommen werden. Dementsprechend wird sich der Begriff des Contact-Centers verändern. Mitarbeiter, die heute in einer Filiale sitzen und auch einmal unproduktive Leerzeiten haben, können durch flexible Contact-Center-Strukturen besser eingebunden werden. Und weil sie ja schon in der Filiale für die Kunden sichtbar sind, sind sie auch besonders prädestiniert, in der Video-Telefonie zu glänzen.

Welche Kosten entstehen und wie effizient ist die Technologie?

KLOOS: Für Contact-Center gilt, dass die Kosten für neue Technologien leicht überschätzt werden. Die Kosten im laufenden Betrieb des Contact-Centers entstehen einerseits durch Aufwendungen für die Schulung des Personals und andererseits in Form von Aufwendungen für die technische Integration. Spare ich hier an der falschen Stelle, bleibt die Lösung auf halbem Wege stecken. Video-Telefonie mit WebRTC ist relativ kostengünstig: Es müssen keine Baugruppen in TK-Anlagen verbaut und keine neuen Kabel verlegt werden, daher ist der Hardwareaufwand vergleichsweise gering. Darüber hinaus muss die Video-Telefonie natürlich in die Infrastruktur und in die Sicherheitstechnologie integriert werden. Alternativ können solche Video-Telefonie-Lösungen aber heute natürlich auch Cloud-basiert sein.

WALTHER: Es ist das klare Ziel der Video-Kommunikation, mehr Verkaufsabschlüsse zu erzielen, indem das Unternehmen für einen besseren Kundenservice und eine bessere Betreuung sorgt. Sicher ist der Video-Kanal im Contact-Center noch Neuland und vergleichsweise jung. Erfahrungen sammeln, wie das Medium bei den Kunden ankommt, sollte man aber schon jetzt. Klar ist bereits, dass dieser neue Kanal die Kundenbindung erhöht und als Marketinginstrument neue Kontakte bringt. Und für die Unternehmen, die ihn nutzen, ist es ein innovativer Weg, um sich vom Wettbewerb positiv abzuheben.

Das Gespräch führte Bernhard Steimel.

Im Finale des Smarter Service Awards stehen zehn Unternehmen, die Jury wird in Kürze den diesjährigen Gewinner bekanntgeben. Ins Finale geschafft haben es die Unternehmen, die mit ihren Service-Innovationen die meisten Stimmen beim Community-Voting auf der Website www.smarter-service.com erhalten haben.

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