WebRTC

Beratung per Video: Kundennähe im Internet aufbauen

Michael Kloos
Michael Kloos
Jürgen Walther
Jürgen Walther
22.09.2014.  Gut gemachte digitale Services verdienen Aufmerksamkeit, der Smarter Service Award fördert Service-Innovationen, die es Verbrauchern einfach machen. Zu den diesjährigen Finalisten gehört das Systemhaus CreaLog. Mit Real-Time-Communication per Web bietet es eine einfache Möglichkeit, Video-Beratung beim Onlineshopping zu aktivieren. Im Interview mit absatzwirtschaft-Experte Bernhard Steimel erläutern die CreaLog Manager Michael Kloos und Jürgen Walther, wie der Video-Chat im Contact-Center die Kundenbindung erhöht und welche Voraussetzungen nötig sind.

Herr Kloos, Herr Walther, wir stellen fest, dass die Kundenreise immer häufiger im Internet startet. Viele Unternehmen bieten zwar vernünftigen Service per Telefon, in Shops oder im Außendienst, aber auf der Webseite werden Kunden und Interessenten oft allein gelassen.

MICHAEL KLOOS: Kunden kommunizieren mit Unternehmen über die Kanäle, die sie sich selbst aussuchen, somit ist Multikanalfähigkeit für Unternehmen wichtig. Beginnt der Kunde seine Kaufvorbereitung im Web, so sollte er dort auch zu einer Kaufentscheidung kommen können. Unternehmen müssen ihm daher anbieten, direkt von der Webseite aus Kontakt zum Agenten aufzunehmen – über ein Telefonat, den bekannten Text-Chat oder über Video-Chat.

JÜRGEN WALTHER: Bei Produkten und Dienstleistungen, die Beratungsqualität erfordern, kommt es auf die Persönlichkeit des Verkäufers an. Verbrauchern ist zum Beispiel das Vertrauen zu ihrem Bankberater wichtig, denn Finanzprodukte werden nicht per Mausklick gekauft. Beim Vertrieb von Automobilen ist es ähnlich. Viele Automobilhersteller ermöglichen es den Interessenten, ihr Auto im Internet zu konfigurieren. Da ergeben sich an bestimmten Stellen Fragen. Und weil die Ausgaben für ein Auto vergleichsweise hoch sind, ist eine direkte Beratung über Telefon sowie über Video unerlässlich.

Welche Möglichkeiten gibt es, Beratung auch im Internet anzubieten?

WALTHER: Videokommunikation der Kunden mit dem Contact-Center, also mit den Menschen hinter der Website oder im Onlineshop, ist keine neue Erfindung. Neu ist, dass der Verbraucher mit der CreaLog-Lösung keine Software herunterladen und installieren muss. Auf der Website des Shops klickt der Kunde auf einen Link und baut so die Telefon- oder Videoverbindung zum Contact-Center auf.

KLOOS: Das magische Wort hier heißt WebRTC – Real-Time-Communication per Web. Es ist ein offener Standard, eine Technologie, die in den Browsern Google Chrome und Firefox heute schon fester Bestandteil ist. Jeder Browserhersteller kann diesen offenen Standard anbieten. Das ist vergleichbar mit einer klassischen Website, die ja auch technologieunabhängig ist. Einzige Voraussetzung auf Kundenseite ist eine aktuelle Browser-Version, was aber meist über die auto-update Funktion der Browser garantiert wird.

Welche Einsatzfelder für die Online-Beratung per Video sehen Sie?

KLOOS: Beim Auto beispielsweise beeinflusst – neben dem physischen Produkt – auch das umgebende Ökosystem die Kaufentscheidung, sprich: die Verkaufsniederlassung. Der Kunde wird ein Fahrzeug nicht in einem x-beliebigen Shop bestellen, sondern sehr genau überlegen, wie der Serviceprozess gestaltet ist. Hat er zur Konfiguration eine Frage, kann er per Video-Telefonat mit seinen Verkäufer oder auch dem Werkstattleiter sprechen. Gerade Unternehmen ohne großes Filialnetz haben mit WebRTC die Möglichkeit, eine größere persönliche Nähe über ihren Internetauftritt zu realisieren.

Für den Finanzsektor gilt, dass vielen Menschen der Aspekt des Vertrauens zu einer Bank oder einer Versicherung viel wichtiger ist als zum Beispiel die reinen Zinskonditionen. Sie möchten mit Menschen sprechen. Die Beratung zu Hause oder in der Filiale ist aber häufig eine hohe Hürde. Ein Beispiel: Wenn ich als potenzieller Kunde von einem Bank-Vergleichsportal komme und dann über die Homepage der Bank in die Filiale hineinsehen, per Video- oder Voice-Chat mit einem echten Mitarbeiter die letzten Fragen klären kann, dann werde ich mich für diesen Anbieter entscheiden. In unserer Service-Gesellschaft ist dies ein große Chance: Jenseits der großen Retailer können sich Unternehmen hier positionieren und mit hoher Service-Qualität punkten.

Welche besonderen Herausforderungen gibt es bei der Integration des Service-Centers in die Webseite?

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