Special: Customer-Relationship-Management

Den Kunden verstehen, seine Bedürfnisse und Anforderungen genau kennen und erfüllen - das wünschen sich alle Unternehmen und setzen deshalb verstärkt auf Customer-Relationship-Management (CRM) und Customer-Experience-Management (CEM). Doch was sind die richtigen Maßnahmen und wie lassen sich die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter dafür gezielt einsetzen? Social CRM lautet hier das Schlagwort. Im Online Special lesen Sie spannende Beiträge zu den Herausforderungen und Trends in der Kundeansprache und -bindung. Informieren Sie sich außerdem zum Thema Marketing-Resource-Management und erfahren Sie, wie Marketer mithilfe von MRM-Lösungen ihren Arbeitsalltag strukturieren.

>> Eingebettet im Netz der Social Marketer

Kundenbeziehungen lassen sich über die Kommunikationsinstrumente der sozialen Netzwerke verbessern. Doch ohne richtige Strategie und passende Einbindung in die Unternehmenssoftware bleibt das Stückwerk und ökonomisch problematisch. Hier ein Wegweiser zur sinnvollen Verknüpfung. mehr

>> Investition in Kundenbindung senkt Wechselbereitschaft

Früher war es keine Seltenheit, dass Kunden lebenslang bei einer Versicherung blieben. Doch die Zeiten der langfristigen Bindung sind längst vorbei. Die Bereitschaft zum Versicherungswechsel ist deutlich gestiegen. Neben dem ständig wachsenden Angebot und der Möglichkeit, die Versicherungen schnell und unkompliziert zu wechseln, hat das Internet die Loyalität der Kunden gegenüber ihren Versicherungen verringert. Die Versicherungsnehmer erwarten eine immer höhere Qualität von ihren Versicherungsgesellschaften.  mehr

>> Erlebnisse managen

Persönliche Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen stehen weit über Präferenzannahmen oder Marktforschungsergebnissen. Allerdings tun sich viele Unternehmen noch schwer, die Kundensicht einzunehmen. Customer Experience Management verspricht, systematisch Kundenerlebnisse um eine Marke managen zu helfen. mehr

>> Zufrieden ist nicht genug

Keiner noch so aufwendigen Werbebotschaft schenken Kunden beim Einkauf so viel Vertrauen wie den persönlichen Empfehlungen von Bekannten oder Kollegen, erst recht in Zeiten des Social Web. Gelingt es also einem Anbieter, zufriedene Kunden zu Botschaftern seines Produkts oder Unternehmens zu machen, dann hat er damit sozusagen den Marketing-Jackpot geknackt. Worauf es beim Customer Experience Management (CEM) ankommt. mehr

>> Wie gefällt Dir Bosch Blau?

Dank Twitter, Blogs und Facebook sehen Unternehmen, wie Kunden mit ihren Produkten und Marken interagieren. Diese Kundenkonversationen sind wertvoll, sofern die Unternehmen es verstehen, die Datenströme mit den herkömmlichen CRM-Systemen zu verknüpfen und für Marketing und Vertrieb nutzbar zu machen. Social Customer Relationship Management (Social CRM) integriert diese Plattform der Kommunikation in das CRM und bildet einen neuen Rückkanal, den Unternehmen früher nur über statistischbasierte Marktbeobachtung simulieren konnten. Mit anderen Worten: Seit soziale Netzwerke en vogue sind, ergänzt die Kundenkonversation die Kundenbeziehung. Die neuen Datenströme lassen sich mit Social CRM sinnvoll aufbereiten. Das Beispiel Bosch zeigt, wie. mehr


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