Online-Shopping

Kundenfeedback hilft, Retouren zu vermeiden

30.07.2014.  Rücksendungen halten 90 Prozent der Online-Shopperinnen zwar für ein selbstverständliches Service-Angebot von Webshops, doch 59 Prozent empfinden Retouren im Netz als nervig. 61 Prozent der Befragten würden gerne weniger umtauschen. Das sind Ergebnisse der Studie „Fashion-Online-Shops: Return to Sender" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Eine tiefergehende Befragung zeigt, dass Rücksendungen einen erheblichen Aufwand für die Kundinnen darstellen und sogar das Einkaufserlebnis mindern können. Auch wenn nicht umgetauscht wird, ist das nicht zwangsläufig auf einen zufriedenstellenden Einkauf zurückzuführen: Zum Teil werden auch Artikel behalten, mit denen man nicht zufrieden ist, doch nur um den aufwendigen Umtausch zu vermeiden. Die Verbrauchereinstellung zum Thema Retouren signalisiert, dass nicht nur Unternehmen, sondern auch Kundinnen ein großes Interesse haben, die Auswahl der richtigen Artikel bereits bei der Bestellung zu optimieren und so Rücksendungen zu reduzieren. Die in der Studie generierten Insights zeigen, wie dies gelingen kann.

Die Einführung von kostenpflichtigen Retouren sei dabei nicht zielführend, so die YouGov-Studie. Sieben von zehn Befragten geben an, dass sie nicht in Online-Shops einkaufen würden, wenn für Retouren bezahlt werden müsste.

Gründe für Retouren

Um Retouren effektiv vermeiden zu können, bedarf es zunächst der Frage nach dem Warum. Wie die Studienergebnisse zeigen, sind die von den Online-Händlern abgefragten Gründe nicht immer ausreichend trennscharf und damit nur bedingt aussagekräftig. „Beim Thema Retouren arbeiten die Online-Shops bisher noch zu wenig mit dem Kundenfeedback. Genaueres, aber gleichzeitig nicht zu aufwendiges Feedback kann helfen, Kundinnen gewinnbringend einzubeziehen, um die Retoure-Quote zu senken“, sagt Nina Simons, Senior Consultant, Consumer, Retail & Media bei YouGov.

Neben einer systematischen Nutzung von Kundenfeedback ist Personalisierung und Individualisierung beim Online-Shopping entscheidend, um die Auswahl der richtigen Artikel zu erleichtern und damit die Retouren-Quoten zu senken. Dies ist nicht nur durch die für Online-Shops bekannte Lösung einer virtuellen Umkleidekabine zu erreiche. „Es gibt verschiedenste kleinere und größere Stellschrauben, mit deren Hilfe sich die Retourenquote vermindern lässt“, heißt es bei YouGov. Einfache, aber effektive Mittel zur Retourenvermeidung seien beispielsweise markenspezifische Größentabellen sowie ein Bonussystemen für Wenig-Retournierer.

Für die Studie wurden 2.161 Frauen ab 18 Jahren befragt. Zudem wurden 19 dieser Frauen im Anschluss an die quantitative Befragung drei Tage lang in einem tiefgehenden Online-Forum zum Thema Retouren interviewt.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

(YouGov/MM)

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