Umfrage auf der Neocom

Budget die größte Hürde auf dem Weg zum Multichannel-Unternehmen

Foto: buchachon/Fotolia.com
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12.11.2014.  Der Grad an Vernetzung nimmt zu. War im letzten Jahr nur ein Drittel der Filialen vernetzt, sprich an eine zentrale CRM-Lösung angebunden, ist es jetzt bereits die Hälfte. Dies ergab eine Umfrage des Software-Unternehmens BSI Business Systems Integration AG auf der Neocom Ende Oktober unter 200 Experten für Online-, Multichannel oder Versandhandel.

„Online- und Offline-Handel verschmelzen. Wie aus dem Kaufverhalten der Kunden und aktuellen Studien hervorgeht, können Händler den größten Mehrwert erzielen, wenn sie alle Kanäle inklusive den Point of Sale (PoS) integrieren“, sagt Adrian Bucher, Retail-Experte bei BSI. Aus der 360-Grad-Kundensicht ergeben sich seiner Überzeugung nach klare Vorteile im Bereich Up- und Cross-Selling, die im Warenkorb ihren Niederschlag finden. Diese Erkenntnis sei bei den Unternehmen angekommen. Vorreiter wie Walbusch, Ikea oder ExLibris verschafften sich bereits klare Wettbewerbsvorteile mit der Vernetzung aller Touchpoints.

Die Top 10 Kontaktkanäle


Die Frage, welche Kanäle bei den Unternehmen der Neocom-Besucher genutzt werden, brachte eine Überraschung zutage: Die Anzahl der Kontaktkanäle blieb im Vergleich zur Umfrage aus dem Jahr 2013 gleich, allerdings hat sich die Rangordnung deutlich verändert. Bei den Umfrage-Teilnehmern liegt die E-Mail mit 24 Prozent an der Spitze, gefolgt vom Telefon mit 23 Prozent. Erstmals auf dem Podest anzutreffen sind Facebook, Twitter und Co: Elf Prozent der Unternehmen nutzen Soziale Medien für digitale Kundeninteraktionen. Es ist zu erwarten, dass diese Zahl im kommenden Jahr weiter aufrückt.

Die persönliche Kundenberatung bleibt jedoch auch im digitalen Zeitalter von Bedeutung. Der individuellste Kontaktkanal – der persönliche Betreuer beziehungsweise Außendienstmitarbeiter – ist sogar von sechs auf zehn Prozent angestiegen und überholt damit die Kanäle Brief und Fax. Dies unterstreicht die Wichtigkeit von kooperativem CRM. Fünf Prozent der Gäste gaben an, einen Point of Sale mit einer oder mehreren Filialen zu nutzen. Apps gehören weiterhin zu den Schlusslichtern.

Eine Frage des Geldes


Bei den Herausforderungen in der Bewirtschaftung der vielen Kanäle fällt auf, dass die Umfrage-Teilnehmer mit 20 Prozent das mangelnde Budget als größte Hürde auf dem Weg zum Multichannel-Unternehmen einschätzen. Im letzten Jahr stand diese Position noch an letzter Stelle. „Dem Irrglauben, dass Multichannel Geld spare, weil nun alle Kunden autonom via Internet einkaufen, unterliegen die Umfrage-Teilnehmer nicht. Sie wissen, dass Mehrwerte im Multichannel nur mittels durchgängiger Prozesse, vernetzter Touchpoints und einem ganzheitlichen Kundenerlebnis generiert werden können. Der Budgeteinsatz wird jedoch belohnt“, sagt Bucher.

Ein weiteres Problemfeld sehen die Umfrage-Teilnehmer im Recruiting von Mitarbeitern, welche Erfahrung und Expertise zum Multichannel-Handel einbringen können. Das Recruiting bleibt mit 19,2 Prozent die zweitgrößte Herausforderung, gefolgt von der organisatorischen Einbindung in ein CRM-System mit 15,5 Prozent und der Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen mit 14 Prozent. Bei lediglich sieben Prozent aller Befragten steht (noch) keine CRM-Lösung im Einsatz.

Buchners Fazit: „Multichannel ist ein Thema, das uns noch lange begleiten wird. Auch wenn einige Händler bereits große Anstrengungen unternommen haben, um dem vernetzten Kunden mit einem vernetzten Angebot zu begegnen: Wir stehen am Anfang einer sehr spannenden Entwicklung, in der Online- und Offline-Welt zu einem holistischen Kundenerlebnis zusammenwachsen. Gewinnen werden diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden kennen, sich an sie erinnern und ihnen einfachen Zugang über die gewünschten Touchpoints ermöglichen.“

(BSI Business Systems Integration AG/asc)

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