Investition in Kundenbindung senkt Wechselbereitschaft

Von Dr. Jörg Sieweck

Bei den Kundenbindungsfaktoren für Versicherungen liegt nach den Ergebnissen einer von Innofact exklusiv für BBE Media durchgeführten repräsentativen Befragung von Versicherungsnehmern die schnelle Schadenregulierung an erster Stelle. Insgesamt 68 Prozent der Befragungsteilnehmer gaben an, dass eine schnelle Schadenregulierung ihres Versicherers dazu beiträgt, sich an ein Unternehmen zu binden.

Kundenbindungsfaktoren Versicherungen

"Was sind für Sie entscheidende Kriterien sich weiter an Ihren Versicherer zu binden?" Quelle: INNOFACT / Anteil Befragte in Prozent

Dahinter folgt auf dem zweiten Rang das Kriterium der Kosten des Versicherungsschutzes. Der Faktor wurde von 64 Prozent aller Befragten genannt. Ebenfalls von hoher Bedeutung für eine Bindung an einen Versicherer ist die kulante Schadenregulierung. Gute Erfahrungen in Beschwerdesituationen wurden von insgesamt 54 Prozent aller Befragungsteilnehmer angegeben. Gute Erfahrungen mit dem Versicherungsvertreter gaben insgesamt 43 Prozent der Befragten an, weitere 42 Prozent legen hohen Wert auf die Freundlichkeit der Versicherungsmitarbeiter. Ein gutes Kundenerlebnis wurde immerhin noch von 39 Prozent genannt, weitere 33 Prozent erachten ein gutes Abschneiden bei Versicherungsvergleichen als einen wichtigen Faktor für eine hohe Kundenbindung zu einem Versicherungsunternehmen. Das Image eines Versicherers spielt für 22 Prozent eine Rolle, weitere 13 Prozent nannten eine gute Internetpräsenz als einen wichtigen Faktor für eine hohe Kundenbindung.

Die Stärkung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Kosteneffizienz verfolgen die deutschen Versicherer bereits seit mehreren Jahren. Fast alle befragten Entscheider in Versicherungsunternehmen wollen auch in Zukunft durch eine bessere Servicequalität überzeugen und zugleich Kosten einsparen. Eine steigende Bedeutung für die Kundenbindung hat auch die Schadenregulierung, bei der insbesondere das Angebot weiterer Hilfe im Rahmen einer Regulierung derzeit das größte Differenzierungspotenzial in der Branche bietet. Dies haben auch viele Versicherer erkannt und vermehrt entsprechende Angebote an ihre Kunden gerichtet. Besonders niedrig liegt die Wechselschwelle für Kfz-Versicherungskunden. So hat rund die Hälfte aller Vergleichsportalkunden in den letzten fünf Jahren die Kfz-Versicherung mindestens einmal gewechselt. Kfz-Versicherer setzen deshalb auch häufiger als andere Sparten auf Bonus- und Rabattsysteme, um ihre Attraktivität für Kunden im Vergleich zum Wettbewerb zu steigern. Lebens- und Krankenversicherer fokussieren ihre Kundenbindungsmaßnahmen dagegen auf individuelle Betreuungskonzepte. Sie wollen ihre Produkte und die Beratungsgespräche noch stärker an den wechselnden Lebenssituationen ausrichten. Speziell geschulte Vermittler sollen sich künftig intensiver mit den Kunden befassen und von administrativen Aufgaben entlastet werden. Dazu gehört ebenfalls, die Versicherten auch nach Ablauf von Lebensversicherungen weiter aktiv zu betreuen. Gerade im Anschlussgeschäft schöpfen die Versicherer ihr Vertriebspotenzial noch nicht voll aus.