Customer Experience Management

„Do not reply!“ – die neue interaktive Kommunikation?

25.02.2011.  Eigentlich ist es ja unglaublich: Seit Jahrzehnten bewegt sich praktisch alles in Richtung interaktive Kommunikation. Eben haben wir mit sozialen Netzwerken einen neuerlichen Hype in Richtung Interaktivität erlebt. Allen ist klar, wie wichtig Interaktivität ist. Trotzdem tun einige Unternehmen exakt das Gegenteil. Sie verweigern ihren Kunden die Kommunikation, indem sie ihnen explizit sagen „Antworten Sie nicht!“. Dieser Beitrag zeigt, warum Unternehmen auf die Idee kommen und was die Wissenschaft dazu sagt.

von Thomas Foscht und Judith Schloffer

Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien und insbesondere des Internets ermöglichen es, mit Kunden in Interaktion zu treten. E-Mail ist nach Suchmaschinen die meist genutzte Online-Anwendung und wird von Unternehmen sowohl als Kommunikationsmedium als auch für Vertriebszwecke immer wichtiger. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verschicken Unternehmen E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf zu antworten. Das wäre in etwa so, wie wenn man die Kunden anruft, sagt, man hat eine bestimmte Leistung anzubieten und, ohne auf die Reaktion des Kunden zu warten, wieder auflegt. Mit interaktiver Kommunikation hat das wenig zu tun. In der heutigen Zeit erscheint es das normalste auf der Welt, und damit bereits intuitiv, zu sein, auf eine E-Mail antworten zu können. Es ist allerdings nicht intuitiv, z.B. bei Fragen, die nach dem Lesen einer E-Mail auftreten, auf einer Webseite nach Kontaktmöglichkeiten suchen zu müssen.

Wenn man sich Beispiele von „Do-not-reply“(DNR)-Mitteilungen ansieht, kann man feststellen, dass es dabei unterschiedliche Ausprägungsformen gibt. Einerseits gibt es solche DNR-Mails, in denen keine alternative Kommunikationsmöglichkeit angegeben und es somit dem Kunden überlassen wird, bei Interesse einen Weg zu finden, mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Andere Unternehmen verweisen in DNR-E-Mails zum Beispiel auf die Unternehmenswebseite und die dort angegebenen FAQs, Telefonnummern oder auch weitere E-Mail-Adressen beziehungsweise Kontaktformulare. Wenn Kunden also Fragen zu der E-Mail haben, müssen sie zuerst einmal auf der Webseite zum Beispiel die FAQs finden und dann selbst suchen, ob es zu ihrer Frage/ihrem Anliegen eine passende Antwort gibt. Wenn sie dort nicht fündig werden, können sie nur noch hoffen, dass weitere Kontaktmöglichkeiten auf der Webseite angegeben und leicht auffindbar sind.

Eine weitere Erscheinungsform ist der Verweis auf eine Hotline. Wenn diese dann kostenpflichtig ist und auch noch eine eingeschränkte Erreichbarkeit hat, stellt sich die Frage, ob bei einem solchen Unternehmen der Kundenservice tatsächlich im Vordergrund steht.

In anderen Fällen wird eine alternative E-Mail-Adresse wie office@domain.com oder info@domain.com angegeben. An diese kann dann der Kunde eine E-Mail schicken, in der Hoffnung, dass die Nachricht an die, dem Anliegen entsprechende Kontaktperson weitergeleitet wird. Verwunderlich bei dieser Vorgehensweise ist, warum Unternehmen diesen Umweg über eine andere E-Mail-Adresse wählen und der Kunde nicht gleich auf die ausgesendete E-Mail antworten darf.

DNR aus Kundensicht

Wenn man in Foren, Blogs oder in sozialen Netzwerken nach Reaktionen von durch DNR-Mitteilungen verärgerte Personen sucht, stößt man auf Aussagen wie: „Wenn es für ein Unternehmen wichtig genug ist, eine E-Mail zu senden, könnte es auch für mich als Empfänger wichtig genug sein, zu antworten.“ Oder auch: „Wenn das Unternehmen keine E-Mail bekommen möchte, dann soll es auch keine aussenden.“

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