Servicequalität

Stärkere Kundenorientierung durch Digitalisierung?

30.09.2014.  Mit der Zunahme onlinebasierter Dienstleistungen bleibt der persönliche Kundenservice in Deutschland keinesfalls auf der Strecke. Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Zufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Verbessert haben sich zum Beispiel die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die fachliche Beratung beim Einkaufen sowie das Beschwerdemanagement. Schlechtere Werte verzeichnen dagegen die sozialen Netzwerke.

Mit dem Zuwachs der Internetnutzungsraten in der deutschen Bevölkerung setzen Unternehmen auf die Digitalisierung einzelner oder ganzer Wertschöpfungsprozesse: Vom Onlinevertrieb für Medikamente bis zur Preisrecherche am Verkaufsregal, von der Onlinebuchung für Urlaubsflüge bis zur Software für die Fotobuchgestaltung, von der Videoberatung durch Bankmitarbeiter bis zur Onlinesteuererklärung nimmt die digitale Unterstützung einen breiten Raum im Kundenkontakt ein.

Gleichzeitig erklimmen die Werte zur Kundenzufriedenheit weitere Rekordstände, so das eindeutige Fazit der 23. Ausgabe des Kundenmonitors Deutschland, erarbeitet von einem Forscherteam der ServiceBarometer AG. In der Langzeitstudie wurden für die 2014er Untersuchung bundesweit mehr als 30.000 Verbraucher über vielfältige Aspekte zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen und öffentlicher Dienstleister befragt.

Der Blick auf die Branchenwerte belegt, dass der vor Ort erlebte Kundenservice bei zunehmend internetbasierten Serviceelementen nicht zu kurz kommt: Den besten Wert für die Globalzufriedenheit seit Studienstart verzeichnen Bau- und Heimwerkermärkte, Drogeriemärkte, Krankenkassen und -versicherungen, Lebensmittelmärkte, Optiker und Stromversorger. Auch Banken und Sparkassen sowie Postfilialen bekommen im Jahr 2014 einen höheren Kundenzuspruch – mit einer zwar kleinen Steigerung zum Vorjahr, jedoch ebenso einem Allzeithoch. Die Filialen der Hörgeräteakustiker erzielen branchenübergreifend die stärkste Steigerung zum Vorjahr. Dieses Gesamturteil ergibt sich über die Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“.

Starke Verbesserungen bei mitarbeiterbezogenen Serviceaspekten


Bestätigt wird der hohe Stellenwert der mitarbeiterbezogenen Servicequalität in Deutschland insbesondere durch Verbesserungen in der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der fachlichen Beratung und im Beschwerdemanagement. Die Mehrzahl der vergleichbar untersuchten Branchen konnte sich seit dem Jahr 2000 deutlich in diesen Serviceaspekten verbessern.

Internetbasierte Serviceangebote wie Versandapotheken (Mittelwert 1,83), Fotoservice-Anbieter (1,95), Baumarkt-Onlineshops (2,18) und Video- und Filmportale (2,23) können sich ebenso im oberen Bereich der Werteskala zur Globalzufriedenheit einordnen, wie stärker mitarbeiterbasierte Services der Autowerkstätten (1,91), der Kfz-Prüfstellen (1,97), das stark wachsende Segment des Busfernverkehrs (2,14) und die neu aufgenommene Branche der Fitnessstudios (2,17).

Auch Branchen des öffentlichen Sektors zeigen steigende Zufriedenheit der Nutzer im Langzeitvergleich: Die Zufriedenheit mit Krankenhäusern und Kliniken ist seit dem Referenzjahr 2000 gestiegen, gleiches gilt für Stadt- und Kreisverwaltungen.

Einzig die Zufriedenheit mit sozialen Netzwerken verringert sich kontinuierlich. Mit einem Mittelwert von 2,80 ist dies der bisherige Tiefstwert seit Beginn dieser Branchenevaluierung im Jahr 2009 (Mittelwert 2,35; minus 45 Basispunkte).

Zufriedenheits-Champions mit großem Abstand zum Branchendurchschnitt


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