Kundenchampions 2014

„Fielmann trifft genau den Kundennerv“

08.05.2014.  Einem Wettbewerb zufolge sind Fielmann, Miele und die dm-Drogeriemärkte in diesem Jahr „Deutschlands Kundenchampions“. Neben diesen Großunternehmen zählen auch die Heiligenfeld Kliniken, das Homeshopping-Unternehmen HSE24 und die Versandapotheke DocMorris zu den Preisträgern. Porsche erhält den Sonderpreis für die besten Kundenbeziehungen bei den Automobilherstellern.

Bereits zum siebten Mal haben Forum Marktforschung und die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) die Auszeichnung „Deutschlands Kundenchampions“ an Unternehmen mit herausragenden Kundenbeziehungen verliehen. Bei den mittelständischen Unternehmen landet der Altenpflegedienst Domino-world vor der Fleischerei Enders & Sigeti und dem Bürobedarf-Versender Töns-Rügemer-Dieffenbacher. Bei den Kleinunternehmen bis 49 Mitarbeiter siegt die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de und lässt die Mobilfunkunternehmen Yourfone und Simyo hinter sich. Die Allianz Kundenbetreuung Nürnberg ist das Unternehmen mit den besten Mitarbeiterbeziehungen.

Kundenbefragung über alle Branchen hinweg


Die Grundlage des Wettbewerbs ist eine Kundenbefragung. Weit über 100 Unternehmen haben in diesem Jahr teilgenommen, 69 zählen zu den Preisträgern. „Herausragende Kundenbeziehungen finden sich überall und sie sind unabhängig von der Unternehmensgröße, der Ausrichtung und der Branche möglich. Allen Unternehmen gemein ist, dass Kundenorientierung keine bloße Floskel ist, sondern unternehmensübergreifend gelebt und die gesamte Organisation vom Kunden her gedacht wird“, erklärt Roman Becker, Geschäftsführer von Forum Marktforschung.

Fielmann verkauft nahezu jede zweite Brille in Deutschland


Vergeben wurden die Auszeichnungen in vier Größenklassen, angefangen bei Kleinbetrieben bis 49 Mitarbeiter bis hin zu Großunternehmen mit über 5.000 Beschäftigten. Der Optiker Fielmann behauptete sich bei den Großunternehmen und ließ den Hausgerätehersteller Miele und die dm-Drogeriemärkte knapp hinter sich. Der Optiker verkauft in Deutschland nahezu jede zweite Brille und hat sich laut eigener Aussage vor allem langfristiges Denken und Kundenorientierung zum Ziel gesetzt.

„Fielmann setzt diese Philosophie exzellent um und trifft dabei genau den Kundennerv“, fasst Prof. Dr. Gregor Daschmann, wissenschaftlicher Beirat von Deutschlands Kundenchampions und Vorsitzender des Initiatorenkreises, die Ergebnisse zusammen. „Die Kunden attestieren den Fielmann-Mitarbeitern Spitzenwerte im Service, die dazu führen, dass das Unternehmen einen überdurchschnittlich hohen Fananteil von 42 Prozent aufweist. Das heißt, 42 Prozent der Kunden sind sehr zufrieden und emotional gebunden und empfehlen das Unternehmen gerne weiter."

Miele punktet beim Image


Auf Platz zwei und drei der Großunternehmen folgen Miele und dm. Auch Miele vereint überdurchschnittlich viele Fans hinter seiner Haushaltsgeräte-Marke und punktet sowohl beim Image als auch der Gesamtzufriedenheit. Vor allem die Qualität der Produkte und Leistungen wird von den Kunden als außergewöhnlich gut empfunden. Sie honorieren dies durch hohe Werte beim Vertrauen und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Auch der Drittplatzierte dm versteht es, durch qualitativ hochwertige Produkte zufriedene Kunden an die Drogerie zu binden und zu Fans zu machen.

Bei den Unternehmen mit 500 bis 4.999 Mitarbeitern macht die Heiligenfeld GmbH das Rennen, gefolgt vom Homeshopping-Unternehmen HSE24 und der Versandapotheke DocMorris. Die Heiligenfeld Kliniken sind spezialisiert auf die Behandlung von psychischen und psychosomatischen Erkrankungen und bieten orthopädische, internistische und onkologische Rehabilitation. Seit der Gründung 1990 verfolgt das Unternehmen nach eigenen Angaben das Ziel, den Menschen mit seinen Bedürfnissen an erster Stelle zu sehen. „Die Kliniken erzielen nicht nur Spitzenwerte bei der Bewertung der Freundlichkeit und Kompetenz des Klinikpersonals, mehr als 80 Prozent der Befragten schätzen sie darüber hinaus bei Angebot, Qualität der Leistungen, Servicequalität und Kundenorientierung besser ein als andere Kliniken“, sagt Prof. Dr. Thomas Lützenrath, Vorstand der DGQ.

Logistik und Produktvielfalt bei beck-shop.de vorbildlich


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