Konsumentenvertrauen

dm vertreibt Amazon von der Spitze der beliebtesten Händler Deutschlands

Foto: dm-drogerie Markt GmbH
Foto: dm-drogerie Markt GmbH
16.12.2013.  Kritische Medienberichte und ein aggressiver Wettbewerb lassen das Vertrauen der deutschen Konsumenten in Amazon sinken. Dahingegen schafft es dm als erster stationärer Händler an die Spitze der besten Handelsunternehmen Deutschlands. Das ist ein zentrales Ergebnis des „Proposition Index 2013“.

Die aktuelle Studie zur Handelsbranche legt die internationale Strategieberatung OC&C bereits im vierten Jahr vor. Der „Proposition Index 2013“ analysiert das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundensicht zu Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis und Service sowie die Preis-Leistungs-Wahrnehmung und das Kundenvertrauen. Die Sicht der Konsumenten wird in einer Index-Skala mit einem Maximalwert von 100 zusammengefasst.

dm überzeugt in den Kategorien Preis-Leistung und Konsumentenvertrauen


Amazon gab im Vergleich zum Vorjahr 7,7 Indexpunkte nach. Mit einem Gesamtwert von 82,5 Indexpunkten belegt der Onlinehändler 2013 nur den zweiten Platz. Die Spitzenposition als bestes Handelsunternehmen in Deutschland übernimmt mit dm (84,2 Indexunkte) erstmals ein stationärer Händler. dm kann vor allem in den Kategorien Preis-Leistung und Konsumentenvertrauen punkten. Neu in den Top 3 ist Douglas (81,1 Indexpunkte). Die Parfümeriekette baut ihre Stärke vor allem auf klassische Faktoren wie Service, Produktqualität und Einkaufserlebnis. Insgesamt lässt der traditionelle Handel 2013 die Muskeln spielen: Fanden sich 2012 noch fünf reine Onlineformate unter den Top 20, sind es 2013 mit Amazon und Ebay nur noch zwei. So müssen trotz fortschreitenden Umsatzwachstums auch zwei prominente Onlineanbieter deutliche Einbußen in der Kundengunst hinnehmen: Zalando und notebooksbilliger.de rutschen 2013 ins Mittelfeld ab.

Gruppe der Amazon-Skeptiker wächst


„Amazon erzielt in Summe immer noch sehr gute Ergebnisse, dennoch vergrößert sich die Gruppe skeptischer Konsumenten. Das Unternehmen wird mit neuen Anforderungen konfrontiert, die denen von reifen Unternehmen in gesättigten Märkten mehr und mehr ähneln. Das wird Amazon zunehmend unter Zugzwang setzen. Das wird verstärkt durch einen Trend, der sich auf bewährte Konzepte besinnt“, so Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C, zu den Ergebnissen.

Stationäre Händler: Zahl der Kunden sinkt, aber Zufriedenheit steigt


In den Vorjahren lagen die Onlineanbieter in puncto Verbrauchergunst noch vor den stationären Händlern, doch 2013 erleben sie erstmals einen Rückschlag. Während die durchschnittliche Bewertung des stationären Handels im Vergleich zu 2012 fast konstant geblieben ist, haben reine Onlineformate fast drei Indexpunkte verloren. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Kunden schätzen wieder verstärkt die Vorauswahl und die Orientierung, die der klassische Handel bietet. Auch die Preisvorteile des Onlinehandels sind nicht mehr so ausgeprägt wie früher. Durch das verhältnismäßig starke Wachstum drängen einige Onlineformate zudem in den Massenmarkt. Für Onlinehändler wird es somit immer schwerer, das Produktangebot und das Leistungsversprechen optimal auf den Kunden auszurichten.

„Die reinen Onlineanbieter verlieren im Vergleich zu den stationären Händlern vor allem in den Kategorien Auswahl, Preisstellung und Vertrauen. In der Konsequenz wenden sich einige Kunden wieder häufiger dem traditionellen Handel zu. Dennoch haben Onlinekonzepte weiterhin gute Wachstumsaussichten“, so Christian Ziegfeld.

Sieben Branchen analysiert


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