Studie

Banken kommunizieren oft unverständlich

Grafik: Milewski
Grafik: Milewski
05.08.2014.  Obwohl die Forderungen nach mehr Transparenz steigen, lässt die Verständlichkeit der Finanzkommunikation weiter oft zu wünschen übrig. Speziell rechtliche Texte seien schwer verständlich. Zu diesem Ergebnis kommt eine umfassende Studie der Universität Hohenheim und des H&H Communication Lab.

„Vor allem Unterlagen für Kunden müssen in der heutigen Zeit verständlich und transparent sein“, fordert der Sprachexperte Dr. Anikar Haseloff. Dennoch seien zahlreiche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen von Banken immer noch unverständlich. „Die weltweite Finanz- und Wirtschaftskrise 2008 hat viele Bankkunden verunsichert und das Vertrauen in die Finanzwirtschaft erschüttert“, so Studienleiter Oliver Haug vom Communication Lab. „Kunden wollen vor allem verständlich über Kosten und Risiken bei der Geldanlage informiert werden. Leider ist dies nach wie vor nicht immer der Fall.“

Dabei offenbaren sich deutliche Unterschiede zwischen den untersuchten Dokumenten – sowohl zwischen den Instituten, als auch zwischen verschiedenen Typen von Unterlagen. „Hier zeigte die Studie viel Verbesserungspotential für die Banken“, sagt Haseloff. Es gebe jedoch auch Banken, die mit gutem Beispiel vorangehen. So sei bei einigen Dokumenten und einigen Banken zu sehen, dass Verständlichkeit auch bei komplexen Sachverhalten möglich ist.

Hohenheimer Verständlichkeits-Index

Insgesamt standen 168 Dokumente von 62 Banken im Fokus der Studie. Sechs Dokumenten-Typen wurden berücksichtigt: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), Besondere Bedingungen zu Girokarten und Kreditkarten, Produktinformationsblätter (PIB), Informations-Materialien (Broschüren, Prospekte, Flyer), Antworten auf FAQ (häufige Fragen) sowie Pressemitteilungen. Die Dokumente wurden anhand objektiver Kriterien mit der Sprach-Software TextLab analysiert und verglichen. TextLab berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie zahlreiche weitere Faktoren, die für die Verständlichkeit wichtig sind. Dazu zählen beispielsweise Satzlängen, Wortlängen, Passiv-Sätze, Schachtelsätze oder der Anteil abstrakter Wörter und Anglizismen.

Aus einigen dieser Werte setzt sich der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX) zusammen. Er reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich). Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft erreichen auf der Skala eine durchschnittliche Verständlichkeit von 0 bis 4 Punkten. Wirtschaftsbeiträge aus überregionalen Tageszeitungen erreichen eine durchschnittliche Verständlichkeit von 11 bis 14 Punkten.

AGB und Besondere Bedingungen

Diese Dokumente schnitten im Gesamt-Ranking der Studie schlecht ab – die größte Hürde sind dabei zu lange, komplexe Sätze. So erzielte keines der Dokumente einen HIX-Wert von über fünf Punkten. Den besten Wert erreichte die Landesbank Berlin mit immerhin noch 4,14 Punkten – der niedrigste Wert lag bei nur 2,46 Punkten (Investitionsbank Berlin). „Die AGB der Banken können definitiv nicht als verständlich gewertet werden“, betont Professor Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim. „Einer der Gründe: Viele Banken nutzen Muster-AGB mit zahlreichen juristischen Formulierungen. Die Banken tun sich schwer, diese durch verständlichere Formulierungen zu ersetzen, denn bei AGB hat die Rechtssicherheit höchste Priorität. Dass eine Verbesserung der Verständlichkeit nicht mit der Gefährdung der Rechtssicherheit einhergeht, haben jedoch frühere Studien gezeigt.“ Und auch die Besonderen Bedingungen seien – ähnlich wie die AGB – nur schwer verständlich.

Produktinformationsblätter

Produktinformationsblätter (PIB) sollen verständlich über das jeweilige Produkt informieren. Dieser Zweck decke sich mit den Ergebnissen der Studie „nur bedingt“, so Oliver Haug. „Insgesamt sind die Texte trotz einiger Lichtblicke nur mäßig verständlich – viele Banken kommunizieren immer noch an den Bedürfnissen der Kunden vorbei. Die Sprache ist viel zu fachlich und komplex, das stellt jeden Laien vor eine oft unüberwindbare Verständlichkeitshürde.“

Dabei ist die Bandbreite der Ergebnisse relativ groß: PIB zu Spareinlagen schnitten mit einem durchschnittlichen Wert von 10,91 am besten ab – Spitzenreiter dabei ist die Volkswagen Bank mit bemerkenswerten 14,40 Punkten. Etwas weniger verständlich sind PIB zu Girokonten mit einem Durchschnittswert von 9,52. Das Schlusslicht bilden PIB zu Anleihen. Sie erreichten durchschnittlich nur 5,87 Punkte. Die rote Laterne in diesem Bereich trägt die „WGZ Bank Express-Zertifikat Inhaberschuldverschreibung“ mit nur 2,77 Punkten.

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